Repenser l'onboarding — Elodie Dené

01 — Contexte & Objectifs

Transformer les formations en actions concrètes.

Fifty aide les entreprises à transformer les formations en actions concrètes du quotidien. Ce projet est la refonte de l'onboarding de la plateforme qui permet aux collaborateurs de choisir leurs actions à réaliser.

Objectifs

01Clarifier la proposition de valeur
02Améliorer le taux de complétion
03Améliorer l'activation utilisateur

Discovery

Données quantitatives

Avec Amplitude, nous savons que la complétion de l'onboarding chute fortement depuis avril 2024.

72,8 %

Février 2024

72,2 %

Mars 2024

64 %

Avril 2024

L'analyse du funnel a mis en évidence plusieurs points de friction :

Étape	Drop
Après création de compte	Faible (2 %)
Remplissage du profil	Moyen (10 %)
Priorisation des piliers	Fort (15,7 %)

En avril 2024, les utilisateurs sont divisés en deux groupes :

60 %

Utilisateurs en pratique exploratoire
(1 à 2 actions réalisées / semaine)

40 %

Utilisateurs en pratique soutenue
(2 à 4 actions réalisées / semaine)

Hypothèses

01

Les utilisateurs ne comprennent pas le concept du produit

Le drop avant même la priorisation des piliers suggère une difficulté de compréhension avant la phase d'engagement.

02

Le choix de priorisation des pilliers arrive trop tôt

Les utilisateurs doivent prendre des décisions avant même d'avoir compris la valeur du produit.

03

Les utilisateurs n'ont pas d'actions proposées

Les utilisateurs n'ont pas d'étape d'engagement concret avec le produit après la phase de découverte passive.

Idéation

Flow existant

Étape 1 - Écran de bienvenue

L'utilisateur découvre la proposition de valeur de Fifty.

Étape 2 - Informations du programme

L'utilisateur retrouve des informations liées au programme.

Étape 3 - Profil

L'utilisateur doit remplir quelques informations pour orienter le parcours.

Étape 4 - Classement des thèmes

L'utilisateur doit classer les thèmes du programme par préférence.

Étape 5 - Fin de l'onboarding

L'utilisateur a maintenant accès à Fifty pour réaliser des actions.

Décisions clés

Suite à l'analyse du flow existant, nos hypothèses et les retours des équipes support, nous faisons des choix :

Avant L'arrivée sur Fifty se fait sans transition.

Problème La première étape de l'onboarding n'est pas assez explicite concernant le lien entre l'entreprise cliente et Fifty.

Décision Donner plus de contexte aux utilisateurs sur leur arrivée sur Fifty pour qu'ils comprennent plus facilement pourquoi ils se retrouvent sur cet outil.

Impact attendu Améliorer la transition entre la communication de l'entreprise et l'expérience produit et ainsi renforcer la confiance des utilisateurs dès les premières secondes.

Avant Le concept de Fifty est expliqué de manière abstraite.

Problème Il n'y a qu'une étape dédiée au concept de Fifty, ce qui n'est pas assez pour que l'utilisateur comprenne concrètement de quoi il s'agit.

Décision Ajouter des étapes pour expliquer à l'utilisateur à quoi va lui servir l'outil, comment il fonctionne et les bénéfices qu'il va en tirer.

Impact attendu Réduire les abandons avant même d'atteindre le premier choix à faire de l'utilisateur.

Avant Le "choix" du thème n'est pas clair.

Problème L'utilisateur ne choisit pas vraiment un thème, il les priorise, ce qui fera plus ou moins ressortir des actions. Cet effet n'est pas explicité.

Décision Faire faire un vrai choix à l'utilisateur concernant un thème, en lui expliquant que les autres thèmes seront vus les semaines suivantes.

Impact attendu Réduire les incompréhensions et augmenter la confiance de l'utilisateur.

Avant Aucune action n'est choisie lors de l'onboarding.

Problème On ne pousse pas l'utilisateur à choisir une action, ce qui ne lui permet pas de le lancer dans l'utilisation du produit.

Décision Ajouter une étape où l'utilisateur peut visualiser différentes actions et choisir celles qu'il souhaite réaliser.

Impact attendu Augmenter l'activation et l'engagement des utilisateurs en les encourageant à sélectionner des actions et à les réaliser pendant la semaine en cours.

Flow retravaillé

Étape 1 - Écran de bienvenue

Cette étape donne du contexte et explique à quoi sert Fifty.

Étape 2 - La méthode

Cette étape explique en quoi consiste la méthode sur laquelle est basée Fifty.

Étape 3 - Comment ça marche

Cette étape donne plus de détails sur le fonctionnement de la méthode.

Étape 4 - Profil

Cette étape demande quelques détails sur l'utilisateur pour adapter les actions.

Étape 5 - Choix du thème

Cette étape explicite que tous les thèmes seront abordés.

Étape 6 - Choix des actions

Cette étape permet de mettre tout de suite en action.

Étape 7 - Fin de l'onboarding

Cette étape appelle à réaliser les actions sélectionnées.

Impact & résultats

Nous avons analysé les données quantitatives 30 jours après le déploiement de la nouvelle version.

−4,7 points

de taux d'abandon avant le premier choix utilisateur (de 15,7 à 11 %)

+6 points

de taux de complétion de l'onboarding (de 64 % à 70 %)

+12 points

de taux d'utilisateurs en pratique soutenue (de 40 % à 52 %)

Les difficultés rencontrées

Clarifier la proposition de valeur a été un exercice difficile car chacun (dans l'équipe et dans l'entreprise) avait sa propre interprétation et sa propre façon de l'expliquer. Pour trouver un consensus, il a fallu challenger nos propres visions.

Nous voulions ajouter des illustrations pour aider à la compréhension de notre concept. Or, illustrer un concept abstrait a été un travail difficile à réaliser pour ma part. Il y avait des points de vue différents sur la manière d'illustrer "un changement basé sur la méthode des petits pas". Je me suis aidée de l'IA pour trouver des idées.

Nous voulions ajouter une étape de sélection d'actions. Or, il y avait un vrai désaccord sur le nombre d'actions proposées. J'ai réalisé plusieurs versions de prototype pour aider à la perception du flow et permettre de faire un choix avisé.

Ce que j'ai appris

Aligner l'équipe en interne est un prérequis du design. On ne peut pas clarifier quelque chose pour l'utilisateur tant que l'équipe ne l'a pas clarifié pour elle-même.

Les données disent "où" mais pas "pourquoi". Nous avions des données quantitatives pour localiser les drops, mais ce sont nos hypothèses et les retours utilisateurs qui nous ont expliqué leur cause.

Repenser l'onboarding grâce aux données produit